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3·15维权不能怂!听专家讲解如何维权

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编辑:陶倩2018-03-16 09:06内容来源:宝安日报

新闻提要

制图/于荆荆

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消费是老百姓生活当中不可缺少的重要组成部分,从日常的柴米油盐酱醋茶,到教育医疗住房,在当今的社会当中,消费者是大家最普遍共有的身份之一,而消费中商家对消费者权益的侵害也是时常发生,屡禁不止。今年全国两会政府工作报告指出,“对各类侵害消费者权益的行为,要依法惩处、决不姑息”。在“3·15国际消费者权益日”到来之际,让我们一起来关注发生在身边的侵害消费者权益的行为,探讨面对侵权时应怎样处理。

口头约定需谨慎 留有字据才算真

3月8日,家住大浪的刘先生希望周末能带全家老小一同去阳江市旅游,不喜欢跟团的他在网络上搜索租车公司,在众多租车公司中,来自龙华的租车公司“龙行通(应当事人要求使用化名)”映入刘先生的眼帘,“网上大部分的租车行都不是从大浪这边出发的,就这么一两家从龙华这边走的,我看了一下这家龙行通各方面的形容都还蛮符合我的预想。”刘先生立刻拨通了龙行通租车行的电话,车行表示,去阳江这一程收费3000元人民币,并且当中不包括停车费,如果刘先生确定要租车,需先交五百元订金。刘先生通过微信添加对方并转账后,待到3月9日中午才再次和车行联系,“本来是想确定下大概的路线的,谁知车行竟然改口说3000元里面不包括路费,来回路费需另给,至少要800元。”这下刘先生不愿意了,表示车行那边出尔反尔,要退回订金,车行拒绝,在多次协商未果后,刘先生表示将寻求媒体帮助、在微博上爆料,如果需要也将通过法律的渠道去取回订金。出人意料的是,隔天车行就把订金如数退回了。记者尝试拨打车行的电话,但一直未能接通。

●专家提醒:根绝《中华人民共和国旅游法》第五章旅游服务合同第五十八条:“包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:(一)旅行社、旅游者的基本信息;(二)旅游行程安排;(三)旅游团成团的最低人数;(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;(六)自由活动时间安排;(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;(八)违约责任和解决纠纷的方式;(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”

●专家支招:这个案例中刘先生的草率下订金行为是值得大家警醒的,移动支付时代的到来淡化了人们对交易行为的重视,在网上、电话等咨询、商榷过程中,消费者应注意留存记录,不要盲目买单。如果缺乏电子、纸质等形式的合同,在申诉维权时将很难被批核通过。在交易进行前,应提醒商家出具合同,同时自己应留心储存好字据,若是口头合约若不能提供电子或纸质的副本则应录音留证。

网上购物有道坎 栽倒被坑谁买单

3月13日,记者接到家住观澜的林先生爆料:“网购时多买了一个热水器,早前联系商家退回,物流信息显示卖家已签收后,至今未给办理退款。”

记者根据林先生提供的信息了解到,该商家来自京东购物平台,网络评分高达9.3分,比同行业的其他店铺要高出不少。林先生表示,“之前将这款产品放在购物车当中,后来在京东平台上又购买了另外一台热水器,想着将购物车中的这个产品去掉,谁料打开一看却已经购买了。”发现错买的林先生第一时间与店铺客服取得联系,并告诉物流公司将产品退回,“结果这退也退完了,当时买这机器的钱都还没退给我,页面上显示退款失败,理由是没收到退货。”截止到截稿时,林先生与商家方沟通仍未有结果,客服的答复一直是“等售后处理”。

●专家提醒:很多消费者在网购的过程中会碰到想寻求帮助、需要第三方监管的介入时找不到渠道、对象的情况,而且消费者对于网络产品的知情权有限,加上诉讼成本过高以及调查取证时存在困难,所以维权比较艰难,很多时候只能不了了之。从证据角度讲,消费者其实处于弱势群体地位。首先是责任的主体难以确定。虚拟网络下,消费者们一般只看到卖家对商品品质的介绍及外观展示,极少看见卖家告知消费者企业的名称,至于卖家是否在工商部门登记、在哪里登记、企业住所地等信息消费者是一无所知的,故一旦发生纠纷,实难确定责任主体。对于林先生所碰到的问题,专家提出两点建议:1.根据《民事诉讼法》第24条规定:因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。据此,网络购物的买方应该在卖方的住所地,或者是买卖合同的履行地的人民法院进行管辖,消费者在二者之间有选择权;同时,在第25条中也规定:合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖,当事人一旦选择了其中之一的法院管辖,便不得变更,除非该管辖协议被认定为无效。故而在网络购物时双方在合同的管辖上一般都签订协议,应遵守协议;协议无效时,才由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。2.根据《民事诉讼法司法解释》第31条规定,经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议,未采取合理方式提请消费者注意,消费者主张管辖协议无效的,人民法院应予支持。

●专家支招:网购时应做到货比三家,理性消费,从信誉度、成交记录评价详情等多方面对商家信誉进行评估,同时保存好网购聊天记录、购物发票、物流单据等凭证,以备维权之需。当侵权行为发生,与商家协调无果时,可以使用12315投诉举报处理系统进行申诉维权,或者向深圳消费者委员会投诉,寻求帮助。

龙华新闻记者 蔡达菁

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